Soms krijg je klachten tijdens een reis die eigenlijk meer zeggen over de klant dan over jouw dienstverlening.

Wat op dat moment dan wel cruciaal is voor jouw professionele reputatie is hoe je ermee omgaat, zodat het achteraf niet ‘terugkomt en in je gat bijt’ 😉

Hier zijn enkele tips of vragen die je kan stellen aan de klant:

Vraag 1: hoe vinden ze zelf dat de reis verloopt? Wat is hun perceptie van alles waar ze naar vragen?

Misschien heeft de klant zelf niet door dat ze zo veeleisend zijn en meer vragen dan verwacht kan worden van de service. Er zijn nu eenmaal mensen die bvb naar Zuid-Afrika gereisd hebben en daar overal genoten van een turndown service (denk:  bed netjes opgemaakt voor het slapengaan, muntje op kussen, sloefjes naast bed, warmwaterkruik in bed tot zelf avondgedichtje,…). Daarna kunnen zij het absoluut normaal vinden dat dit overal gebeurt of dat dit de service is die ze nu overal verwachten. Als achteraf blijkt dat dit niet standaard is in andere landen, kan een simpele verduidelijking hierover al veel misverstanden oplossen.

Maar ook als zij gewoon zijn van om het minste vragen te stellen, betekent dit  niet meteen dat een extra service gratis  geboden moet worden, maar een eenvoudig “dit is niet inbegrepen” of “dat kan mits supplement” is dan ook een mogelijkheid. Het benadrukt voor de klant ook meteen dat er een meerwaarde aan vasthangt voor dat soort service waar zij zich misschien niet van bewust zijn.

Vraag 2: wat is het juist waarover ze klagen? Gaat het om concrete opmerkingen of eerder onrealistische wensen?

Wanneer je hun klachten noteert en bekijkt met kritische blik, in hoeverre zit er een rechtmatigheid is en hebben ze effectief gelijk.

• Gegronde zaken moeten inderdaad best nog tijdens de reis rechtgezet worden, zoals verkeerd kamertype, geen water tijdens lange ritten, taxi/gids te laat of geannuleerd,… Wanneer mogelijk probeer dan ook iets aan te bieden als verontschuldiging, afhankelijk indien hotel of lokale organisatie in fout is, of jijzelf. Denk aan een upgrade, een extra gratis excursie, een fles wijn bij diner, wat dan ook. Maar zie dat de emotionele waarde ervan vooral hoger ligt dan de kostprijs.

• Gaat het over zaken zoals het zwembad gaat pas open om 9u, het restaurant serveert enkel buffet of iedereen verwacht hier een fooi, dan kan het zijn dat de klant onvoldoende geïnformeerd was voor de reis. Ook al heb jij je hart en ziel gestoken om zorgvuldig  een lange en uitgebreide infomail of reisschema op te stellen, door tijdsgebrek lezen velen deze  reisinformatie niet die je hen hebt toegestuurd. De beste oplossing is daarom om vóór afreis steeds met je klant het reisschema te overlopen om een duidelijk beeld te schetsen van waar ze naartoe gaan en de eerste vragen al te coveren.

• Wat ook kan helpen is een reisapp waarnaar ze telkens terug naar kunnen refereren voor o.a. info over de accommodaties, ophaaldienst, excursiedetails, wat is wel of niet inbegrepen, dat soort zaken. Het gaat al veel nachtelijke oproepen elimineren, zeker als je hen van in het begin ernaar verwijst. Dat is uiteraard op voorwaarde dat deze info ook in de reisapp staat en dat je hen hebt uitgelegd hoe deze app werkt.

• Gaat het over onrealistische zaken zoals het zeewater is te zout, de wind waait te hard of iedereen spreekt hier Spaans, dan zit je met een speciale categorie klant. De kunst is hier dan om hen te laten inzien dat de klacht ongegrond is, maar dat je de klant zelf wel ernstig wil nemen. Toon de nodige empathie en vraag hen naar wat dit betekent voor hun reiservaring. Zijn ze enkel maar aan het muggenziften omdat ze ofwel gestrest zijn en dit hun manier is om ermee om te gaan, door te vitten op alles en iedereen, of is er nog een onderliggend iets? Hadden ze de reis wat ‘overgeromantiseerd’ en is de bestemming niet wat ze gehoopt hadden en zo ja, waarom niet?

Wat is 1 ding waardoor hun reis wel of niet geslaagd zou zijn in hun ogen? Zonder het onderste uit de kan te halen uiteraard: gratis upgrade naar Business Class op de terugreis ruikt eerder naar oplichterij dan een oprechte compensatie.

Soms kan gewoon je blijk van empathie voor de klant al voldoende zijn om hun klachten te stoppen.

Indien je de klachten tijdens de reis niet volledig hebt kunnen oplossen, of lijken de geboden oplossingen niet voldoende geweest te zijn, toon dan alsnog je professionaliteit door hen uit te nodigen voor een opvolggesprek.

Maak hen hierin duidelijk dat je het gevoel hebt dat de reis niet voldeed aan hun verwachtingen en dat je het daarom zou appreciëren als ze je de nodige feedback kunnen bezorgen die jou helpt groeien als reisexpert.

Ook hier is dikwijls veel opgelost door een luisterend oor te bieden, maar wijs hen zeker ook nog op de geboden oplossingen waar jij of de lokale organisatie voor gezorgd hebben.

Het kan soms een eye opener zijn die hen tijdens de reis niet is opgevallen.

En langs de andere kant kan je er zelf uit leren of er bepaalde informatie is die voor jou als reisadviseur vanzelfsprekend lijkt dat misschien niet is en toch duidelijker gecommuniceerd moet worden naar je reizigers.

Het finetunen van je informatieverstrekking vóór afreis kan dan nodig zijn. Bedank je klant hier dan ook voor, ook al hebben ze je tijdens hun reis bijna een maagzweer of minstens extra grijze haren bezorgd.

Ik zeg nooit “klant is koning”, maar je mag ze wel altijd even dat gevoel geven 😉

Wat je ook doet met deze tips, zorg er gewoon voor dat jouw dienstverlening en professionaliteit er steeds bovenuit schittert en relativeer achteraf of deze klant jouw service waard is voor een volgende reis.

Tenslotte ben jij degene die je onderneming runt, en niet je klant.

You’ve got this!